编者按：零售人物是中国民生银行零售业务的最高荣誉，颁发给专业水平、销售业绩、服务能力、敬业精神等多维度杰出的全能明星。如歌岁月，静水流深，希望您常来「懂你的银行」，希望您的朋友圈里，能多一位这样的银行朋友，谈谈金融，聊聊生活。
自2011年加入民生信用卡中心，转眼已十年。3000多个日夜，我在电话线的这头，用听得见的微笑，服务了20余万不曾谋面的客户。岁月更迭，初心不改。回想刚入职时，我对一名优秀客服人员的定义是：声音甜美、态度亲和、业务过硬。入职一年后，收到了人生中第一面锦旗，那一刻，我发现客户服务远没有那么简单。
不能忘记的2020
2020年初，全国上下进入全民抗疫的紧张时期，为确保信用卡客服热线畅通，在特殊时期仍能为客户提供7*24小时不间断的服务，作为党员，我主动冲锋在前，坚守岗位，每天在岗时间超过10小时。
给我留下印象最深的是一通来自餐饮行业客户的来电。众所周知，疫情对餐饮行业冲击巨大，客户在电话中沮丧地表示自己所工作的餐馆已停业，失去收入来源的同时家人又突发急病，生活陷入困境，信用卡账单根本无力偿还。
我对客户的遭遇深表同情，考虑到客户情绪较为激动，没有着急解决业务问题，而是先耐心聆听客户的倾诉，适时宽慰、鼓励客户。等客户情绪稍微平缓一些后，结合他的实际情况以及我行在疫情期间推出的各项关怀政策，从专业角度提供了多种解决方案，并联动相关业务部门，为客户定制了专属还款计划，缓解客户的资金压力。经过长达一个多小时的电话沟通，客户问题得到有效解决，对我的服务表示由衷感谢，不仅解决了他的燃眉之急，也让他重拾了信心。疫情虽阻隔了接触，却阻断不了服务；口罩虽隔离了病毒，却隔绝不了感情。我相信，在电话的那一端，客户一定真切地感受到了帮助他解决问题的那份善意。
离客户更近一点
2020年春节期间，我接到一位年长客户询问信用卡销卡事宜的电话。我告知销卡流程，并尝试询问销卡原因，但其不愿多说，只是一味催促我尽快帮忙查询网点位置。
查询中我留意到致电当天是客户账单的最后还款日，于是询问客户是否要去网点还款，并主动介绍了民生信用卡的3天延期还款政策，鉴于疫情期间，我又推荐了我行全民生活APP的信用卡还款服务，可以在线还款并实时到账。
听了这些，客户态度缓和了许多，也终于愿意向我吐露心声，原来，这位年长客户子女均不在身边，不会操作手机还款功能，平时都是到附近网点还款。突然想起当天是还款日，便独自出门，急匆匆赶往网点，但疫情期间该网点暂停营业，老人白跑一趟，气从中来，这才准备还完款就销卡。随后我通过电话，一步步耐心指导客户下载APP，操作还款，还款成功后，又帮客户绑定自动还款业务，叮嘱其疫情期间，儿女不在身边更要照顾好自己，金融方面有问题可以随时找我们。我听到电话里，老人有些哽咽，“选你们，选对了。”
珍惜客户的每一次抱怨
我很喜欢一句话：“鸡蛋，从外打破是食物，从内打破是生命。”在产品日趋同质化的今天，只有不断优化创新，持续提升客户的极致服务体验，才能走得更远。对外，我们客服人代表着银行的品牌形象；对内，我们则要主动担负起推动银行持续发展的责任。对于此，客服人有着得天独厚的优势：我们离客户最近，客户的需求，客户的反馈，没人比我们更清楚。
我一直认为，客户在电话中的每一次抱怨，都给了我们一次提升改进的机会。客户抱怨是希望得到重视，是对我们服务的高标准严要求。站在客户的角度，把客户的事当成自己的事，认真想想客户为什么会抱怨这个点，我们怎样才能做得更好。秉承着这个原则，自入职以来，我收集客户意见建议并梳理提炼，共向部门提出百余条优化创新建议，其中采纳率超50％以上，涉及流程改善、系统改造、风险防范等多个方面。作为一线服务人员，收集客户声音，提炼客户需求，反馈客户意见，我们责无旁贷。
共同实现“团队心流”
2013年，我开始带团队，一直在学习如何打造拥有职业幸福感的团队。
我经常会利用上下班途中或用餐时间，争取与伙伴们多交流，话题不仅仅是工作，更会聊到家庭、生活的方方面面。我的团队管理理念是：用逻辑管理事务，用情绪管理人心，用激励增强执行力，用温度营造氛围，共同实现“团队心流”。我们先后两年获得总行“空中客户服务示范团队”，多人先后获得总行“客户服务明星”荣誉称号。对我而言，培养人才比管理人才更幸福。
由于客服工作的特殊性，我经常值夜班，无论多晚归家，家中总会有一盏为我亮着的灯，原来是父母，结婚后是先生。深夜归家，万籁俱寂，推开门，客厅亮着的灯、一杯备好的温水总能在一瞬间扫去一天的疲惫。正是由于家人一直在背后默默支持，我才能更加全身心的投入工作，用心享受生活。每至休息，我总是会陪家人出去转转，不论远近，也不拘泥于景点，甚至可以是清晨的菜市场或者傍晚的街心公园，重要的是身边陪你看风景的人。工作与生活，从来不是对立的，只有平衡好工作与生活的关系，才能赢得更好的人生。十年，坚守一个客服岗位，把服务做到极致，用满意赢取价值。希望能和我的小伙伴一起，共同兑现民生信用卡“信任长在”的品牌承诺。
